Entreprises du sur-mesure et relation client : les clés de la performance

La relation client, c’est le moteur de la performance et de la durabilité de l’entreprise. A fortiori quand son cœur de métier repose sur le sur-mesure.

La relation client : le socle de la qualité du service

Il y a quelques années, on ne donnait pas cher de la survie des agences de voyages. A l’heure du tout en ligne, et des comparateurs sur internet accessibles à tous, le métier semblait bien menacé… Et pourtant, le secteur continue aujourd’hui à exister. Et se porte même plutôt bien ! Pourquoi ? Parce que certains acteurs ont su capitaliser sur ce qui fait leur valeur ajoutée : la relation et la proximité client, pour offrir un conseil et des services sur-mesure. Un constat qu’a fait Alexandre Vendé, spécialiste de la ville de New York qui a successivement créé une appli mobile, un guide papier, un livre photo… et une agence de voyages. « J’ai changé d’avis en constatant que de nombreux clients privilégiaient encore la relation humaine et la relation de confiance avec une agence. Les agences physiques vont perdurer grâce à ces services d’ultrapersonnalisation qui vont continuer à les différencier par rapport aux agences en ligne, mais aussi et surtout avec les sites de voyages sur Internet », explique-t-il (1).

En effet pour toutes les entreprises, et celles du sur-mesure en particulier, la relation client est essentielle, sinon vitale, pour déterminer les besoins et attentes des clients… et donc y répondre au mieux. « Si elle veut se différencier, une entreprise doit comprendre les problématiques vécues par son client et par chacun des interlocuteurs », analyse Serge Rouvière, directeur général de Why Consulting, spécialisé dans la fidélisation BtoB (2). Il ajoute : « Les entreprises comprennent qu’elles doivent construire la différence par la construction d’une véritable intimité avec les clients ».

L’intimité avec le client : un cercle vertueux

Et c’est bien la construction de cette « intimité » qui permettra de bâtir une offre pertinente. Digitim, spécialiste des solutions mobiles et digitales dans les entreprises et les collectivités, l’a bien compris et a mis en place le métier de « Digicoach ». Des techniciens interviennent directement chez le client, afin d’accompagner les mutations induites par les transformations numériques des entreprises. Ils offrent des prestations uniques et personnalisées, et sont « pro-actifs pour identifier d’autres problématiques potentielles ou axes d’amélioration », explique Lee Laib, digicoach (3). Comme l’analyse Thierry Davigny, le fondateur de Digitim : « Grâce à l’invention de ce métier, Digitim s’adapte à la demande du marché et répond aux nouveaux besoins de ses clients » (4). Un modèle qui a permis à Digitim, créée en 2015, d’afficher en 2017 une croissance de 153 % de son chiffre d’affaires. L’entreprise devrait être bénéficiaire dès 2018.

Leader français de l’installation et de la maintenance des équipements de cuisine professionnels, Quiétalis est, elle aussi, une entreprise du sur-mesure. Chaque client (restaurants, hôpitaux, restauration collective…) a des besoins particuliers, et des spécificités (locales, organisationnelles, techniques…) auxquels elle doit pouvoir répondre. Et pour assurer la qualité et la personnalisation du service, l’entreprise a résolument misé sur la relation client. Elle s’appuie pour cela sur son réseau de proximité composé de 180 techniciens qui sont en contact direct avec les clients. Vincent Stellian, président du groupe Quiétalis, en est bien conscient : « le service et la satisfaction client sont les piliers de notre croissance » (5). Concrètement, cela passe par des process permettant de remonter l’information terrain, et de mesurer la qualité du service perçue par les clients. Mais aussi, en amont, par la formation dispensée aux techniciens, qui n’est pas uniquement technique, mais aussi axée, justement, sur la relation client. « Le groupe Quietalis s’appuie sur cinq directions régionales et vingt agences locales qui partagent la même stratégie et la même vision de ce que signifie “qualité”, aussi bien en termes de formation que de relation-client, ou d’exigences techniques sur les équipements » (6).

L’engagement : un contrat gagnant-gagnant

Car soigner sa relation client a une autre vertu de taille : elle instaure une relation à long terme, basée sur la confiance. Un atout non négligeable quand on sait qu’il est bien plus long et coûteux d’acquérir un nouveau client, que de fidéliser les existants…

Cette relation peut se matérialiser par des contrats de maintenance, qui ont des avantages pour tous les partenaires. Pour l’entreprise, c’est l’assurance de garder ses clients sur une durée longue, et d’assurer des revenus de façon stable. Cela lui permet également de mieux connaître ses clients, et donc… de mieux les satisfaire. Pour les clients, cela représente une garantie d’intervention, plus de simplicité et l’assurance d’une meilleure réponse à leurs contraintes et besoins particuliers. « Un contrat de maintenance, c’est une garantie partagée d’efficacité et de sérénité », explique le président du groupe Quietalis (7). Même constat chez Net-Wind, spécialiste de la maintenance des éoliennes et dans l’installation, le démontage et la valorisation des éoliennes en fin de vie : « la maintenance est curative, préventive et de plus en plus prédictive » affirme Didier Evano, cofondateur de Net-Wind (8).

C’est là le meilleur moyen d’être le mieux placé pour continuer à suivre ses clients, et instaurer une relation gagnant-gagnant… « Les entreprises orientées clients arrivent à prendre des parts de marché majoritaires et à créer une nouvelle forme de monopole, mais cette fois-ci, parfaitement vécue et acceptée par les clients », résume Serge Rouvière (9). La clé de la performance !